前不久，笔者在世界经理人论坛上读到《做好服务品质的15个C》一文，文中将顾客对服务的需求细分为15个方面，分别以英文“C”开头，对企业如何根据顾客的不同需求提供服务进行了详尽的阐述，很值得工程机械企业借鉴和学习。纵观国内工程机械行业，尽管企业对服务的认识与理解已形成共识，但是，很多企业的服务工作并没有落地生根，还停留在战略层面上，造成事实上的服务滞后。有感于此，笔者想结合文中所谈到的“15个C”探讨当前国内工程机械企业如何开展用户服务工作的创新思路。
顾客化(Customization)
由于产品技术日趋复杂，工程机械产品的销售越来越依赖服务，包括订货、送货、调试、培训、咨询、维修、保养和配件供应等。所谓“顾客化”，就是指服务差异化，即企业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。
在产品同质化竞争已经处于白热化状态的今天，国内工程机械企业的服务竞争也开始“升温”，但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式，且与产品一样呈现出高度同质化现象。由于国内工程机械企业普遍缺乏核心技术，产品同质化引发的价格战已经使企业的利润率大大降低，用户服务不仅是企业打造竞争优势的重要途径，也是未来获取利润的重要途径。因此，企业必须通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户，对用户需求的变化给予迅速回应，提供符合用户需求的服务以促使用户满意，这就是服务的“顾客化”。
承诺(Commitment)
在当前工程机械行业似乎存在一种怪现状，企业普遍不能严格遵守自己对用户的承诺，甚至把服务承诺当作一种纯粹的促销手段。结果是，用户对企业的承诺越来越不信任，越来越不愿意为服务支付费用，企业没有费用保障而导致服务水平下降，形成恶性循环。
承诺有两个原则：一是守诺原则，企业对用户的承诺一定要兑现；二是效率原则，企业的服务效率一定要高于所承诺的标准。因此，企业的每一项服务承诺都应该量力而行，而不是“浮夸”。用户的满意来自于获得高于对企业期望值的服务，如果用户在购买产品之后发现企业的承诺仅仅是“纸上谈兵”，结果可想而知，出现“因为一个不满意用户而毁掉一片市场”的现象就不足为怪了。
一致性(Consistency)
一致性，即企业所提供的服务要有统一的标准和品质，不能因时间、用户、服务人员或其它与服务相关因素的不同而存在差异。
有一位管理学家说过，“服务的过程，就是一个追求一致性的过程”。海尔服务在海内外有口皆碑，原因就在于不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍，还建立了一整套严格、规范的服务管理体系。反观国内工程机械企业，制度体系缺乏、人员培养缺乏已经成为改进用户服务工作的致命伤。最近两三年，随着全行业持续高速增长，出现的产品质量下滑、市场保有量上升、服务费用紧张、服务人员不足等问题给用户服务工作带来更大的压力。工程机械企业在改进服务一致性方面可以参考如下步骤：
第一，根据企业发展目标和用户实际需求，规划用户服务体系；
第二，挑选优秀的服务人员，并进行系统培训和严格考核；
第三，将服务流程标准化、透明化；
第四，建立服务监察机制，保证服务工作按照企业要求实施。专业能力(Competence)
专业能力不仅指服务人员对产品知识和维修技能的掌握，还应包括对作业方法与程序的清楚了解与严格执行，以确保能够给用户提供高品质的服务。
笔者认为，专业与非专业的根本区别在于服务管理，而不是服务技能。工程机械产品价格昂贵，作业环境恶劣，发生故障的概率比较高，这些特点决定了工程机械用户希望每一位服务人员都是“专家”，不但能够手到病除，而且行动有序。事实上，很多企业的服务人员除了常常拿用户的设备“练手”之外，还给用户留下一种“散兵游勇”的不良印象，严重破坏了用户对企业、对品牌的信任。长此以往，企业怎能培养用户的品牌忠诚度？！
